人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文转自(zhuǎnzì)【人民日报】 原标题：浙江杭州一(yī)街道干部60天跑(tiānpǎo)了330单，调研骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考解难题(nántí)（干部状态新观察·走进一线探作风(zuòfēng)） “休息驿站建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞(yǔsǎn)、热水壶、电动车充电桩等服务设施(fúwùshèshī)应有尽有，可人气(rénqì)并不旺(bùwàng)。 “驿站(yìzhàn)(yìzhàn)运行一段时间以来，我们发现使用率特别低。”长河街道干部郑文星说，到驿站的骑手本来就不多，即便来了(le)，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享充电宝的设备方甚至以借用率太低为由，撤走了放置(fàngzhì)在(zài)驿站(yìzhàn)内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪？“骑手们去哪里充电了”“我们更(gèng)像是自我感动(gǎndòng)”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上，大家(dàjiā)七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。 回到问题原点，快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站(yìzhàn)？ “真正体验一次，不就知道了！”郑文星自告奋勇，决定(juédìng)“换位”思考试一试(shìyīshì)。 抽出闲暇，郑文星说干就干，开始了为期一周的(de)骑手(qíshǒu)职业体验。“但一周下来，收获(shōuhuò)并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要深入了解骑手就得真正扎下去(zhāxiàqù)。”郑文星决定延长体验时间(shíjiān)。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池(diànchí)和各个平台的外卖(wàimài)员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的跑单路并不顺利，甚至有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题(nántí)；进小区送餐，有时会遭遇(zāoyù)保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于(yóuyú)路况不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户(kèhù)投诉，最后倒赔了30元(yuán)…… “这次跑单，改变了(le)我们太多之前的(de)认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常来不及充电，只能以换电(huàndiàn)池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中(zhōng)得出的“真知”，让他积累(jīlěi)了不少“一手资料”。 每逢周末，郑文星还会按全职骑手要求跑单，一直从(cóng)早上8点工作到晚上8点，平均日行2万步(wànbù)以上。 就这样，郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台(píngtái)跑了330单，行驶约(yuē)2900公里。更重要的是(shì)，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。 “只有真正走进(zǒujìn)骑手们的(de)工作(gōngzuò)，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧改造起驿站，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建起驿站等骑手来(lái)，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等(děng)骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时，撤掉过去驿站内并不实用的设施，增加电动车(diàndòngchē)维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜(huàndiànguì)，引入辖区内4家电动车商铺免费提供(tígōng)电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群服务中心还(hái)在辖区内打造“骑手友好服务街”，除了(chúle)电动车(diàndòngchē)相关服务，骑手还能享受到服务街内诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手友好服务街和4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在(xiànzài)(zài)驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到(shōudào)大家的点赞和使用反馈。 “你瞧，我这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们(wǒmen)现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信，郑文星(wénxīng)笑了起来。 老郑，你这俩月“卧底”，值了！你不是在(zài)演“骑手”，是真成了我们(wǒmen)“自己人(rén)”。你流的汗，吃的罚单，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以(suǒyǐ)你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正(zhēnzhèng)帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多了。 文星同志突破传统(chuántǒng)调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题(wèntí)”，更推动解决问题(jiějuéwèntí)，将个体困境转化为系统性(xìtǒngxìng)服务优化(yōuhuà)方案。这种“从群众中(zhōng)来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力(qínglì)与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河街道创业人才服务中心党委(dǎngwěi)副书记吴燕丽